CRM 市場

我從1999年3月開始在Siebel Canada核心研發團隊開發Siebel 7.0，2002年10月回國后開了CRM公司，從事CRM這行20多年了。這20多年來經歷了CRM市場的沉沉浮浮，希望與失望反復交替，現在就以一個親身經歷者的角度談一下自己對國內CRM市場這20多年來的看法。

CRM市場的興起歷史其實并不太長，從某種意義上而言，Siebe CRM的崛起代表著CRM市場的興起。Siebel公司于1993年建立，1995年Siebel CRM開始席卷全球，2000年時Siebel市值達500億美元，而后就開始走向由盛而衰的道路。所以如果這么算的話，CRM也就有不到30年的歷史。而國內CRM的興起應該是在2000年前后，隨著創智、Turbo CRM和MyCRM的崛起而出現，也就有20年左右的歷史。

第一階段：CRM1.0時代

——以產品為中心的市場

當時市場規模并不大，是個億元級市場，在2000—2005年這個階段。這個階段的CRM主要是按產品賣，有單機版、企業版等。那時候銷售CRM產品時，主要演示產品界面，向客戶介紹產品功能；同時介紹兩層結構好還是多層結構好，是CS（Client/Server，客戶端/服務器）結構好還是BS（Browser/Server，瀏覽器/服務器）結構好。

當時Siebel 在國內使用并不廣泛，而是國內廠商創智、Turbo CRM和MyCRM比較領先。不知道現在是否還有人記得創智，但它在當時確實在國內CRM領域如日中天。

另外一個不得不提的CRM公司是Turbo CRM。當時Turbo CRM號稱國內最大的CRM廠商，2001年我在Siebel Canada時就有同事拿著Turbo CRM的資料給我看，當時這家企業就聲稱年銷售額達到千萬元級。

在這個市場階段，國內市場太小，基本沒有掙錢的廠商。當時我也開了一個CRM公司，開發和銷售CRM產品：融博客戶通單機版、中小企業版和大企業版，在聯邦軟件的管理類軟件銷量排名中還進入前五名，但真的賣不了多少套，也不掙錢。

第二階段：CRM2.0時代

——以方案和最佳實踐為中心的市場

2005年之后，受電信、能源、金融和汽車等行業需求強勁的影響，涌現出華為這樣的大客戶，同時很多公司IPO（Initial Public Offerings，首次公開募股）募資投向之一是CRM，因此國內CRM市場進入了一個快速上升通道。

這期間很多項目是國際大咨詢公司推動的，例如IBM、AC和凱捷等。由于具有國際化背景的大咨詢公司的主導，這期間的項目規模也較大，而且CRM顧問收費也較高。記得我于2007年負責銀行和證券CRM項目時，一期都是2000萬元左右的規模，最普通的顧問收費都是3000元/（人·天），IBM當時報給我的資深顧問收費都是15000元/（人·天）。而且那時候客戶對CRM廠商也非常尊敬，給顧問提供的工作環境也很好。

此期間比拼的基本都是最佳實踐和行業解決方案，國內CRM公司由于在這方面缺乏積累，而且也沒有國際化咨詢公司協助推廣，所以基本上與大客戶無緣。在此期間，CRM市場上基本是兩家公司在比拼：Oracle Siebel和SAP CRM。

所以在2007—2011年這波CRM熱潮中，還是有很多企業收獲了紅利的。這個階段的CRM市場可能具有幾十億元甚至百億元的規模。

第三階段：CRM3.0時代

——以業務價值和數字化轉型為中心的市場

2012年，我在IBM GBS負責Oracle Siebel解決方案時，就非常明顯地感覺CRM市場在逐漸萎縮。首先是單子的規模變得越來越小，原來千萬元級的項目現在萎縮成幾百萬元級，而且一打單，主流廠商和各大咨詢公司蜂擁而至，CRM市場已變成了一個紅海戰場。

2019年對CRM市場來說是非常艱難的一年，2020年也可能更困難。目前，只要從各大咨詢公司CRM團隊的人員數量就可以看出CRM市場規模萎縮的趨勢。但2019年也是CRM市場希望驟起的一年，從國際上來說，在所有軟件公司并購中，CRM軟件公司數量占比是最大的；從國內來說，BAT對CRM領域投入不斷加碼，各類資本也不斷涌入2B市場，尤其是數字化賦能和轉型領域。

我認為不是CRM市場在萎縮，而是傳統CRM領域在萎縮，而新的CRM領域在快速涌現和爆發。我認為在過去10多年里，業務價值的缺乏、客戶本身能力的提升、CRM云化、經濟增速變緩加速了傳統CRM領域的萎縮。

要想贏得這個市場，我認為企業必須具備四個方面的關鍵能力：

（1）搭建理論體系?現行的CRM的理論體系都是20年前形成的，可以認為是信息化時代的產物，而在數字化時代，我們必須有新的CRM理論體系，如此才有可能構建百億元級甚至千億元級的市場。

（2）進行行業創新?我們必須有針對行業的新模式（業務模式、盈利模式和運營模式等）、新流程、新組織、新考核和新功能等。

（3）建立價值評估體系?我們必須有可落地的CRM業務價值評估體系，若仍以PPT交付件和系統上線為標準已經很難說服客戶了。

（4）創新收費模式?除云收費模式外，必須積極探索新的收費模式，比如代運營，根據業務價值產出分成；再比如構建CRM領域生態平臺，通過收取平臺費的方式幫助在平臺上的企業對接需求和供給等。

CRM3.0時代，我認為微軟、Salesforce、騰訊和阿里四家更有優勢。但是到目前為止，市場上還沒有一家在理論體系、行業創新、價值評估體系和收費模式創新這四個領域構建出自己很寬很深的護城河。在數字化時代，CRM市場呼喚新的王者出現，時勢造英雄，相信在不遠的將來，會出現一個數字化時代CRM的主導者。

作為CRM的從業者，我也希望2020年之后的10年，是數字化時代CRM再次崛起和騰飛的10年，市場一片紅紅火火。

作者：楊峻

微軟專家團隊數字化轉型資深專家

IBM GBS客戶關系管理數字化創新解決方案中國區總負責人

CRM軟件公司融博興業創始人

BS CRM平臺產品Siebel7.0核心開發工程師之一

本文選自《營銷和服務數字化轉型CRM3.0時代的來臨》

2019年對CRM市場來說是非常艱難的一年，2020年也可能更困難。從國內來說，BAT對CRM領域投入不斷加碼，各類資本也不斷涌入B2B市場，尤其是數字化賦能和轉型領域。本書聚焦在CRM3.0時代、營銷數字化轉型、服務數字化轉型和CRM3.0支撐體系四個領域，從理論體系、業務模式、價值產出、數字化工具等不同角度來闡述數字化時代的營銷和服務數字化轉型。

書中含有大量圖表，通俗易懂地指出需要做服務數字化轉型的企業。通過全生命周期CRM交付法來構建數字化時代CRM成功交付體系。探尋、定位、模式和行動四步介紹了如何運用基于業務價值方法去做CRM規劃，并提供案例分析，手把手教您規劃咨詢項目。